Vier Experten im Talk über Hotelkonzepte

Reisenzahn, Wiesenthal, Zanat und Struck über das Hotelier-Dasein.

© Ian Ehm

Reisenzahn, Wiesenthal, Zanat und Struck über das Hotelier-Dasein.

© Ian Ehm

Wie ähnlich und doch verschieden unterschiedliche Hotelkonzepte sein können, beweisen drei Hoteliers und ein Tourismusexperte, die mit unterschiedlichen Konzepten punkten.

Karriere Was macht ein erfolgreiches Hotelkonzept aus?
Otto E. Wiesenthal In meiner Situation sind es gute Mitarbeiter. Wir haben in etwa 40 Mitarbeiter und seit Jahren eine Fluktuationsrate, die unter 5 % geblieben ist. Wir haben eine extrem gute Mitarbeiter-Situation, auch wenn es immer schwieriger wird. Ich bin der Meinung, dass die Mitarbeiter 50 % des Erfolgs ausmachen. Wenn man ein gutes Produkt hat, ist es auch ein Vergnügen zu arbeiten, insofern ist die Frage nach der Arbeit relativ.
Susanne Zanat Was ist Erfolg? Ich frage mich, ob ich mich als erfolgreich bezeichnen kann. Ich bin einfach authentisch und ziehe mein Ding durch, daher habe ich den Zuspruch.
Michael Patrick Struck Es zeigt sich ein gemeinsamer Nenner und das ist die Leidenschaft und Liebe zu dem, was wir tun. Unsere Teams haben sich entschieden, den Weg mit uns zu gehen und mit derselben Liebe und Leidenschaft zu arbeiten, weil es auch für sie eine Herzensangelegenheit ist. Man muss wissen, welcher Gast es ist, den man glücklich machen möchte. Wir können nicht alles für alle anbieten. Es geht natürlich auch darum, mit begrenzten Mitteln das für den Gast zu schaffen, was für ihn wichtig ist. Es ist ein Kompromiss, Dinge wegzulassen, die er nicht braucht, oder die er nicht bezahlen möchte und das besonders gut zu machen, was ihm wichtig ist. Wir haben uns gefragt: Wie würden wir uns ein Stadthotel wünschen? Nach diesen Kriterien haben wir Dinge weggelassen, die andere in einem Luxushotel haben.
Thomas Reisenzahn
Wir haben uns 500 Hotelbilanzen angeschaut und haben daraus Erfolgsparameter abgeleitet, die sich auch bilanziell ableiten haben lassen: Flächeneffizienz, Effizienz bei Mitarbeitern und die Positionierung des Hotels.

Das Interview mit den Hoteliers.
Das Interview mit den Hoteliers.

© Ian Ehm

Ist der Standort kein entscheidendes Kriterium mehr?
Wiesenthal
Früher war es ganz wichtig. Ich hatte ganz großes Glück am Anfang, wäre ich weiter draußen gewesen, wäre es um einiges schwieriger gewesen. Aber heutzutage ist es egal, ob ich zwei Straßen weiter bin. Die Gäste kommen nicht mehr wegen dem Standort, sondern wegen dem Haus, wegen der Marke.
Struck
Unseren Gästen ist eine zentrale Lage sehr wichtig, weil sie fußläufig die gastronomischen Hotspots und das Nightlife erschließen wollen, deswegen lassen wir uns auch nur auf solche Standorte ein. Die Wahl des Standorts ist die eine Wahl, die nicht rückgängig zu machen ist, diese trifft man nur einmal. Mittlerweile ist aber auch die Umgebung entscheidend. Man muss sich heute weiterentwickeln und das macht man mit seinem Umfeld. Man muss die Kontraste, die Ecken und Kanten in einem Viertel in seinem Konzept zulassen.
Reisenzahn
Es gibt mittlerweile sehr wohl erfolgreiche Hoteliers, die einen C-Standort haben. Früher sagte man Lage, Lage, Lage. Jetzt sagt man Produkt, Produkt, Produkt!
Zanat
Mein Standort ist nicht der einzig mögliche gewesen. Aber er hat alles geboten, was in dem Moment für mich wichtig und –  noch mehr – auch finanzierbar war. Ich befinde mich zwischen den Welten. Ich habe junges, urbanes Publikum vom Karmelitermarkt, die Konservativen vom 9. und die Multi-kultis vom 20. Bezirk. Das ist spannend und macht Spaß.

Wie wichtig sind CI und Markenführung in der Wiedererkennung?
Reisenzahn Die großen Ketten verlieren sich gerade in einem Trend- und Markensumpf. Wofür steht ein »Novotel« oder ein »Mercure Hotel«? Es gibt keinen Unterschied mehr.
Struck Wir reden hier von einer überwiegend visuellen Wiedererkennbarkeit. Die Bedeutung dieser Wiedererkennbarkeit bezieht sich auf Gäste, die mehrmals buchen. Wir wollen das Gefühl erzeugen, dass sie zu »Freunden« zurückkehren. Es soll fast so etwas wie eine menschliche Beziehungsqualität entstehen. Diese visuelle Identität ist aber auch nur ein Teil der Marke. Zusätzlich bietet die funktionelle Homogenität Erwartungssicherheit. Selbst in der heutigen Zeit, in der ich mich gut über Online Reputations-Foren vorinformieren kann, bleibt immer noch dieses letzte Quäntchen Unsicherheit, was mich eigentlich erwartet.

»Differenzieren und Spezialisieren sind gefragt, um erfolgreich am Markt zu bestehen. Aber auch die Bereitschaft zur Veränderung.«  
Thomas Reisenzahn, Prodinger Tourismusberatung

Wie heben Sie sich vom Mitbewerb ab?
Wiesenthal Man muss seiner Konkurrenz immer drei Schritte voraus sein. Wir haben immer sehr viel mit interessanten Marketingideen gepunktet und haben jährlich bis zu 12 % Marketingbudget eingesetzt. Heute stehen wir bei 7 bis 8 %, da wir uns bereits gefestigt haben. Unser Produkt hat es uns ermöglicht, das zu machen. Wir haben beispielsweise nachmittags jetzt auch immer Kuchen und Tee für unsere Gäste und ein Zuckerlbuffet. Alles was man früher so gerne hatte und heute nur noch selten in Zuckerlgeschäften erhält. Es sind genau diese Kleinigkeiten, mit denen man sich abhebt und den Gästen in Erinnerung bleibt.
Zanat Bei mir ist es die persönliche Betreuung, aber nicht dieses maschinelle Freundlichkeitsgesicht, welches man teilweise vorgesetzt bekommt. Die Rezeptionistin, die tausend Leute am Tag anlächelt und immer dieselbe Standardfrage stellt, das ist ­keine persönliche Beziehung! Ich höre meinen Gästen zu, spreche sie aber auch an. Im Gegenzug bekomme ich auch viel: Ich habe viele Geschichten und Lebensgeschichten gehört, die mich persönlich interessieren. Dieser Austausch ist selten. Ich möchte ein anderes Erlebnis bieten. Eigentlich verkaufe ich Beziehungen – weniger Nächtigungen.
Wiesenthal Ich war gerade 14 Tage in neun Hotels in Kalifornien unterwegs. Und das ist wirklich ein Unterschied. Es gibt keine persönlichen Interaktionen. Es ist eine geschulte/gespielte Freundlichkeit, mit keinem Interesse. Bei uns wird der Tourismus und die wahre Freude am Gast noch gelebt.
Struck Wir wollen keine Phrasenroboter wie es in den standardisierten Kettenhotels in den USA zwangsläufig passiert. Ich habe selbst früher Hotels geführt, wo wir als ­Markenvorgabe vorgegebene Phrasen hatten, die sogar den Weg zur Toilette beschrieben haben. Ein Hotel sollte seine Persönlichkeit nicht nur nach außen tragen, sondern auch nach innen. Es gilt einen Ort zu bieten, der menschliche Tiefe hat und an dem zwischen den Mitarbeitern Bindungen entstehen können.

»Stillstand ist Endstand. Seit 27 Jahren bauen wir kontinuierlich jedes Jahr um. Man muss immer Neues bieten, sonst hebt man sich nicht ab.« 
Otto E. Wiesenthal, Hotel Altstadt Vienna

Zum Konzept der »Ruby Hotels« gehört neuerdings Coworking. Wie kam es zu diesem Schritt?
Struck Für uns war Coworking eine ­logische Konsequenz. Wir haben uns mit unseren Gästen ausgetauscht und es kristal­lisierte sich klar der Bedarf nach »Arbeits­flächen« heraus. Unsere Coworking Spaces sind eigene Einheiten mit 1.000 bis 4.000 Quadratmetern. Wir haben den Fokus auf eine Nische gesetzt: Lean Luxury, unsere Zielgruppe kann man als kreative ­Elite beschreiben. Coworking ist meiner Überzeugung nach ein ­Hospitality-Geschäft. Wir vermieten Zimmer/Büros auf Zeit. Und wir sorgen dafür, dass es ein Ort ist, an dem wirklich so etwas wie Gemeinschaft ­entstehen kann. Nichts anderes also, als das, was wir in unseren Hotels machen.
Wiesenthal Kommunikation – das ist etwas, das die Leute wollen. Heutzutage will niemand alleine zu Hause arbeiten. Wir bieten zwar kein Coworking in dem Sinn, durch unsere vier Salons wissen wir aber, wie trendig Coworking ist. Meetings nehmen in diesen Bereichen zu, die Facilities zu bieten steht für Qualität.
Zanat Unabhängig vom Hotel gesehen, regt es die Kreativität an, branchenübergreifend gemeinsam zu arbeiten.
Reisenzahn Auch große Unternehmen haben Coworking für sich entdeckt und betrauen Start-ups, die im Coworking ­arbeiten, mit bestimmten Themen, um ­kreative Lösungen zu erarbeiten. Das
wird nicht nur in urbanen Räumen funk­tionieren. »Ruby« ist hier Vorreiter. Es wundert mich, dass so wenige bis dato aufgesprungen sind.

Interview aus falstaff KARRIERE 04/2018.

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