Transparenz bei der Buchung: Guter Gast, böser Gast

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Es ist heute schon Routine: Vor der Buchung eines Hotels informiert sich der Gast über diverse Online-Buchungsplattformen. Nicht nur Lage oder Ausstattung bzw. Preisgestaltung der auserkorenen Herberge sind dabei von Interesse, es sind vor allem die Gästebewertungen, die dem potenziellen Gast ein Bild vom Betrieb geben. Nun wird der Spieß aber umgedreht, denn eine neue Software ermöglicht es Hotelbetreibern, ihre Gäste zu bewerten bzw. sich vorab über den Gast zu informieren.

»Dass hier eines Tages die Rollen gewechselt werden, war vorhersehbar.«
Hendrik Maat, Geschäftsführer easybooking

Bereits mehr als 100.000 Bewertungen

Die innovativen Funktionen des Hotelsoftwareanbieters easybooking-zadego GmbH mit Niederlassungen in Innsbruck, Berlin und Eisenstadt erschließen erstmalig dem Gastgeber ungeahnte Möglichkeiten und geben diesem Zugang zu umfangreichen Informationen über die eingebuchten aber auch potenziellen Gäste. »Aus verschiedensten Gründen ist es für die Gastgeber genauso wichtig, sich im Voraus über den Gast informieren zu können. Bislang standen für den Gastgeber einzig Informationen über die Gäste zur Verfügung, die bereits Gäste waren – und dies meist nur deshalb, weil sich der Gastgeber oder die Mitarbeiter noch erinnern können«, erklärt Hendrk Maat.

Seit zehn Monaten ermöglicht eine in die Software easybooking integrierte Gästebewertung die Beurteilung der gebuchten Gäste. Bereits über 100.000 Bewertungen geben Auskunft über das Gästeverhalten während des Aufenthalts. Rechtlich ist dies unbedenklich, da der Gast hierfür die Zustimmung erteilt. Betrieben, die easybooking nutzen, können ihre Bewertungen in einem Netzwerk teilen, durch den Abgleich von sechs Gästedaten ist einer Verwechslung ausgeschlossen.

Eine visuelle Übersicht über die eingehenden Anfragen und Buchungen ist mittels einer integrierten Gästelandkarte vorhanden, die Aufschluss über das sozio-demographische Buchungsverhalten gibt und die die wichtigsten Gästeinformationen veranschaulicht. Vermieter nutzen die Daten für die  Umsetzung eines individualisierten und auf den Gast abgestimmten Service bzw. zu Marketingzwecken. Werbebotschaften können dadurch auf Basis des Kundenverhaltens und abhängig von den Bewertungen perfekt platziert werden.

Negativ-Feedback nutzen

»Obwohl wir anfangs dachten, dass der Gastgeber die Bewertungen primär nutzt um den eigenen Service zu verbessern, zeigt sich, dass vor allem die negativen Bewertungen für weitere Maßnahmen Verwendung finden. Ganz ähnlich wie bei den Hotelbewertungen, bei denen hauptsächlich die negativen Bewertungen gelesen werden«, so Hendrik Maat. So müssen sich wohl vor allem Gäste, die schon einmal negativ aufgefallen sind, in Zukunft in Acht nehmen und damit rechnen, dass ihre Reservierungsanfrage in dem einen oder anderen Fall auch mal abgelehnt werden könnte.

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