Digitalisierung im Restaurant: Sieben Punkte, die wichtig werden

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Digitalisierung im Restaurant: Sieben Punkte, die wichtig werden

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Viele Restaurants und Hotels sind wegen Corona geschlossen. Doch etliche Betreiber halten es mit Winston Churchill: »Never waste a crisis.« Sie nutzen die Zeit, um sich fit zu machen für die Zukunft. Zum Beispiel in puncto Digitalisierung. Worauf kommt es dabei an? Was sind die richtigen Strategien? Wir haben mit Top-Gastronominnen und Gastronomen in Deutschland, Österreich und der Schweiz gesprochen. Aus den Best-Practices ist ein 7-Punkte-Katalog entstanden. Sozusagen die Grundregeln der Digitalisierung in der Gastronomie.

1. Den Gast im Fokus, nicht digitale Tools

Die Vorteile der Digitalisierung erlebt im Alltag jeder hautnah. Dabei sind eine einfache Nutzung und ein schönes Nutzererlebnis oberstes Gebot. So banal es klingt, wenn die Website nicht schnell geladen wird, nicht für mobile Geräte optimiert ist, hat man die meisten Nutzer schon verloren.

Für Restaurants gilt es, die positive Nutzererfahrung aus der Online- in die Offline-Welt zu transportieren und andersrum. Statt User Experience geht es um eine ganzheitliche Guest Experience. Im Betrieb eingesetzte Tools sollen – wo immer möglich – auch für Gäste konkrete Vorteile bringen. Perfekter zuvorkommender Service auch online.

Diesem Prinzip folgt das Restaurant Management System aleno aus der Schweiz. Ein Beispiel ist die gesetzlich vorgeschriebene Erfassung der Gästedaten wegen Corona. Die Gäste müssen sich nach einer Online-Reservierung nicht extra noch einmal im Restaurant für ein mögliches Covid-Tracing registrieren. Stattdessen werden die Daten aus dem Reservierungssystem automatisch für das Covid-Tracing separat abgespeichert. Walk-in-Gäste können sich via QR-Code am Tisch registrieren. Und sofern das Reservierungssystem mit dem Kassensystem verbunden ist, sind die Gäste dort ebenfalls eingecheckt. Also nur ein Check-in für alle Systeme und selbstverständlich auch nur ein Check-out. Für die Gäste einfach und komfortabel, für das Restaurant deutlich weniger Aufwand und reibungslose Abläufe.  

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2. EINE Datenbank für alle Betriebe

Für Hospitality-Unternehmen mit mehreren Betriebsstätten ist es wichtig, Daten über alle Outlets hinweg nutzen zu können. Dies ist ein Grund, warum sich viele Top-Gastronomen von Portalen abwenden. Denn meist können bei diesen die Gästedaten nur im Rahmen der Services des jeweiligen Portal-Anbieters genutzt werden. Anders bei sogenannten White-Label-Lösungen, wie aleno. Hier liegt die Datenhoheit bei den jeweiligen Gastro-Betrieben. Damit ist eine unternehmensweite Nutzung der Gästeinformationen DSGVO-konform. Wo liegt dabei der konkrete Nutzen?

Ein Gast möchte zum Beispiel in einem der drei L’Osteria-Restaurants in Wien reservieren. Zum gewünschten Zeitpunkt ist dort aber kein Tisch mehr frei, in den beiden anderen hingegen schon. Im Online-Reservierungs-Widget werden ihm daher automatisch die freien Plätze an den anderen Standorten angezeigt. Vorteil für die Gäste: Sie können dort direkt ohne Hin- und Her Klicken reservieren. Vorteil für die Restaurants: Der Gast wird im Unternehmen gehalten und die Auslastung über mehrere Betriebe hinweg optimiert.

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3. Automatisierung braucht offene Systeme

Auch in der Gastronomie gilt das Pareto-Prinzip: 80 Prozent der Ergebnisse werden mit 20 Prozent des Gesamtaufwandes erzielt. Ein Grossteil der administrativen Arbeit bringt wenig Ertrag und auch keinen Zusatznutzen für Gäste. Deshalb gilt es, administrative Arbeiten so weit wie möglich zu reduzieren. Weniger Zeit an Tablet & Computer bedeutet mehr Zeit für den Gast.

Die zentrale Frage lautet: Was sind die Routine-Aufgaben und was können Systeme übernehmen? Nicht jedes für sich allein, sondern im Verbund. Es geht darum, ein kleines Universum zu schaffen, in dem die Software-Systeme als Team funktionieren, und ganze Arbeitsabläufe übernehmen. Von Reservierung über Bestellung bis hin zu Einkauf, Personalplanung, Newsletter, Data Driven Ads, Review Management etc. Die Grundvoraussetzung dafür ist eine anschlussfähige Software mit Schnittstellen, sogenannten REST-API’s, über die Daten zwischen den Systemen ausgetauscht werden können.

Denn Insellösungen, die jeweils eigene Daten nutzen und horten, können einzelne Aufgaben zwar gut übernehmen. Ganze Arbeitsabläufe lassen sich damit jedoch nicht automatisieren, also auch nicht wirklich Zeit sparen, und auch nicht wirklich mehr leisten. Ohne Datenfluss keine Automatisierung. 

4. Branding und Individualisierung

Digitale Angebote dürfen für Gäste niemals wie Fremdkörper wirken. Egal ob bei Vorbestellungen, Gutschein-Kauf, Online-Reservierung, Kontaktdatenerfassung, Newsletter etc. Die eigene Marke und die eigene Tonalität müssen immer mitgegeben werden, das eigene Logo, das eigene Design sichtbar sein. Nur so prägt sich die Marke ein, und nur so kann bei den Gästen Vertrauen und Bindung aufgebaut werden.

Individualisierung geht aber weiter. Jedes Restaurant und jedes Hotel hat eigene Geschäftsmodelle. Diese müssen digital im Hintergrund abgebildet werden: Kinder-Spezial, Double- und Triple-Seating, Banketts, Auslastungssteuerung, etc.

Bei Online-Reservierung sollten Spezialangebote gleich zur Vorbestellung angeboten, Events beworben, Gäste optimal über die Schichten verteilt und unmittelbar über die Bedingungen informiert werden können. Zum Beispiel wenn aufgrund Double-Seating der Tisch nur für eine gewisse Zeit zur Verfügung steht, No-Show Gebühren verlangt werden usw. Nur wenn die Apps an den Betrieb und seine Abläufe angepasst werden können, stehen sie im auch Dienst des Betriebs und nicht umgekehrt.

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5. Eigene Community aufbauen

Es ist einfacher und günstiger die Gäste zu halten als neue zu gewinnen. Daher ist es ratsam, konsequent eine eigene Community aufzubauen. Wenn Gäste per Opt-in zustimmen, auch künftig Informationen des Unternehmens zu erhalten, ist Email-Marketing ein gutes Mittel dafür.

Laut einer Studie des Newsletter-Anbieters Mailchimp liegt die Öffnungsrate für Restaurants bei immerhin rund 20%. Und über die geschickte Verknüpfung von Reservierungs- mit Newslettersystem, kommen Restaurants schnell auf mehrere Tausend Neu-Abonnenten pro Jahr. Systeme, die automatisch Gästedaten erfassen, eröffnen Gastronomen ungeahnte Möglichkeiten mit den Gästen zu interagieren, über Neuigkeiten zu informieren. Das ist nicht einfach eine Spielerei oder blosses Online-Geschnatter. Gerade während der Pandemie zeigt sich, dass Restaurants gut durch und gestärkt aus der Krise kommen, wenn sie eine treue Community haben, die sie gezielt per Newsletter, auf Facebook, Instagram usw. ansprechen und aktivieren können.

6. Review Management

Das beste Angebot nützt nichts, wenn die Welt nicht davon erfährt. Online-Sichtbarkeit ist das A und O für Aufmerksamkeit, z.B. viele gute Online-Ratings. Und das lässt sich automatisch steuern – am besten durch ein integriertes Review Management. Mit aleno beispielsweise kann allen oder – noch besser – nur den zufriedenen Gästen mit einem Klick eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung und den Links zu den vom Restaurant bevorzugten Online-Plattformen gesendet werden. Damit können Gastronomen mühelos und kostenlos die Anzahl positiver Ratings erhöhen, die Sichtbarkeit auf den ihren präferierten Plattformen verbessern, mehr Gäste auf sich aufmerksam machen und so den Umsatz nachhaltig steigern. 

 

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7. Kosten

Software as a Service-Angebote (SAAS) sollten nur dann etwas kosten, wenn sie auch genutzt werden. Im Idealfall auch nur in dem Umfang, wie sie genutzt werden. Bei nutzungsbasierten Kosten ist allerdings Vorsicht geboten, denn Software kann schnell ins Geld gehen, z.B. wenn für die vermeintliche Vermittlung von Gästen durch Gastro-Portale mehrere Euros pro Gast in Rechnung gestellt werden oder wenn langfristige Verträge einen Wechsel zu einer besseren Lösung verhindern. 

Die Kostendeckelung ist eine Sicherheit, dass die Rechnung im Rahmen bleiben. Die Freiheit zu wechseln ein Muss in einer sehr dynamischen Branche, lange Verträge also ein Tabu. Und Vorsicht auch mit versteckten Kosten für Einrichtung, Schulung, Wartung, die schnell ins Geld gehen. 


Über aleno

Die aleno AG wächst rasant. Das Restaurant Management System aleno ist bereits in über 1500 Restaurants in Deutschland, Österreich und der Schweiz und weiteren Ländern im Einsatz. Zu den Kunden zählen beispielsweise die Weisse Arena Gruppe in Laax (CH) mit 25 Restaurants und fünf Hotels, die System-Gastronomie-Gruppe L’Osteria mit 120 Restaurants in Deutschland, Schweiz, Frankreich, Niederlande und Österreich, das Hotel Badrutt's Palace in St. Moritz, aber auch Szene- und Sternerestaurants wie das Fabios in Wien oder die Wielandshöhe von Vincent Klink, der jüngst von »Gault & Millau« als »Gastronom des Jahres 2021« ausgezeichnet wurde. 

Das aleno-Team – bestehend aus Gastro-, Marketing- und IT-Profis - entwickelt seit 2015 das »Digital Mind« für die Gastronomie. Die White-Label-Lösung lässt sich in Branding, Design und Sprache komplett individualisieren. Die Daten gehören den Gastronomen. Sie haben vollen Zugriff darauf – ob eines oder mehrere Restaurants oder eine ganze Restaurantgruppe. Über Schnittstelle und Webhooks lassen sich über 1500 Business-Anwendungen verbinden. Zukunftsweisend in Technologie und Ansatz. Die monatliche Nutzungsgebühr hängt von der Anzahl vergebener Sitzplätze ab und beträgt maximal 232 Euro bei mehr als 3000 Gästen. Ist Nebensaison oder wegen Lockdown gar ganz geschlossen, bezahlen Restaurants nichts. Keine Gäste, keine Kosten. aleno setzt auf die Zufriedenheit der Kunden, deshalb ist der Support Gratis. Es fallen nur Kosten an, wenn aleno auch genutzt wird, und auch nur so lange Restaurants aleno nutzen wollen, vom Nutzen wirklich überzeugt sind. Wer das nicht ist, kann jeden Tag ohne weitere Kosten oder Verpflichtung einfach damit aufhören. 

Alle Funktionen und Features unter aleno.me.

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