Carsten K. Rath über Talentsuche im Service

»Es sind Menschen, die Menschen begeistern«, sagt Carsten K. Rath.

Foto beigestellt

»Es sind Menschen, die Menschen begeistern«, sagt Carsten K. Rath.

Foto beigestellt

Ich gestehe: Als Kunde gehöre ich zu denen, die ihre Entscheidungen am liebsten nach Nase treffen. Wenn in einem Hotel mehrere Rezeptionisten bereitstehen, um mich einzuchecken, dann suche ich mir den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin aus, der/die mir schon von Weitem ein strahlendes Lächeln schenkt. Im Fachgeschäft lasse ich mich nur von Mitarbeitern beraten, die kompetent und herzlich auf mich eingehen. Und wenn ich die Wahl zwischen einer Maschine und einem Menschen habe, etwa am Flughafen oder an der Supermarktkasse, entscheide ich mich immer für den Menschen.

Service wird von Menschen für Menschen gemacht. Das Verhalten der Mitarbeiter macht den Unterschied zwischen Kundenbegeisterung und Kundenbeschwerde. Da hilft keine PR-Kampagne und schon gar keine Rabattaktion: Der Kunde geht nach Nase. Deshalb ist es so ungeheuer wichtig, dass die Menschen in ­einem Unternehmen zum Unternehmen passen. Und darum ist die Mitarbeiterauswahl aus meiner Sicht auch die entscheidende Stellschraube für die Kundenzufriedenheit. Die Frage ist: Wie findet man Mitarbeiter, die Kunden glücklich machen? In Zeiten des Fachkräftemangels brauchen wir darauf dringender als je zuvor eine Antwort.

Service ist Bauchsache – Talentsuche nicht

Als Unternehmer und Vorgesetzter kann ich es mir nicht leisten, meine Personalentscheidungen nach Nase, nach Anzug oder nach Lebenslauf zu treffen. Denn da­rin steht nicht, wie gut ein Mitarbeiter sich auf Kunden einstellen kann, wie er auf Probleme und Beschwerden reagiert und wie kreativ er bei der Lösungsfindung ist. Die Antwort auf die Frage, wie gut sich ein Mitarbeiter im Kundenkontakt schlägt, gibt mir der Kunde. Das Problem ist nur: Das kann er erst, wenn der Mitarbeiter eingestellt ist.

Service wird von Menschen für Menschen gemacht. Das Verhalten der Mitarbeiter macht den Unterschied zwischen Kunden­begeisterung und Kundenbeschwerde.

Das ist natürlich zu spät. In keinem anderen Arbeitsfeld ist die Mitarbeiterauswahl so kritisch wie im Service – und in keiner anderen Branche ist sie so anspruchsvoll. Service ist nur zum Teil eine Frage der fachlichen Kompetenz. Vor allem brauche ich Mitarbeiter, die zu meinem Unternehmen passen, weil sie zu meinen Kunden passen. Und das kann ich nicht nach Nase entscheiden. Stattdessen stütze ich mich – in meinen eigenen Unternehmen und auch, wenn ich Kunden meiner Managementberatung RichtigRichtig.com bei der Personalauswahl unterstütze – auf das Tool, das die »Nase« des Kunden am besten simulieren kann: das Reiss Profile. Gerade weil Service in hohem Maße Bauchsache ist, darf die Talentauswahl es nicht sein.

Wie das Reiss Profile funktioniert

Das Reiss Profile ist ein einzigartig differenziertes Werkzeug für die Mitarbeiterfindung und -entwicklung, denn es betrachtet die Ursachen menschlichen Verhaltens an ihrer Wurzel. Erfunden hat das Verfahren der 2016 verstorbene US-amerikanische Psychologe Steven Reiss – zunächst aus der Idee heraus, die Zusammenhänge zwischen der Persönlichkeit und Motivation von Menschen mit ihrer religiösen Ausrichtung zu untersuchen.

Das Reiss Profile beruht auf der Theorie, dass das Verhalten von Menschen an 16 grundlegende Sehnsüchte bzw. Lebensmotive geknüpft ist, die sich in ihren Überzeugungen und ihrem Handeln ausdrücken. Um anhand der 16 Motive ein Bild von der Persönlichkeit eines Menschen zu erhalten, beantworten Probanden gezielte Fragen. In der Summe ergibt sich ein äußerst differenziertes Bild der Persönlichkeit, dessen Treffsicherheit selbst erfahrene Personaler verblüfft.

Der breite psychologische ­Horizont, den die differenzierte Betrachtung der Lebensmotive eröffnet, macht das Reiss Profile zu einem ungeheuer nützlichen Werkzeug bei der Talentauswahl und bei der Teamentwicklung – ob Stellen neu zu besetzen sind oder ein bestehendes Team umstrukturiert werden soll. Denn die 16 Motive geben nicht nur Aufschluss darüber, wonach ein Mensch strebt und in welcher Tätigkeit er am besten aufgehoben ist. Sie lassen auch konkrete Rückschlüsse zu, wie er sich in der Zusammenarbeit mit anderen Menschen verhalten wird und ob seine Motive zur vorgesehenen Rolle im Unternehmen passen. Je nach Rolle sind konkrete Eigenschaften gefragt, die sich je nach Unternehmen und Kundenkreis unterscheiden – und das Reiss Profile zeigt auf, wer über welche Eigenschaften verfügt.

Kundenbegeisterung ist kein Zufallstreffer

Oft lassen wir uns bei der Personalauswahl schlicht von falschen Vorstellungen leiten, was einen qualifizierten Mitarbeiter ausmacht. Die Kunden interessieren sich nämlich nicht für den beruflichen Werdegang eines Kandidaten; sie bewerten sein Verhalten und seine Kommunikation. Fehler können sie oft verzeihen – Fehlverhalten dagegen nicht.

Zu den 16 Motiven nach Steven Reiss gehören offensichtlich arbeitsrelevante Interessen wie etwa Macht, Autonomie, Neugier, Anerkennung, Teamorientierung und Idealismus – aber auch bei der Mitarbeiterauswahl auf den ersten Blick kontraintuitive Aspekte wie Rache/Kampf, Eros, Essen oder emotionale Ruhe.

Oftmals lassen wir uns bei der Personalauswahl von falschen Vorstellungen leiten, was einen qualifizierten Mitarbeiter ausmacht.

Kundenbegeisterung ist keine Glückssache, sondern Matchmaking: Wenn Sie Mitarbeiter finden, deren Motivation für ihren Job genau dem entspricht, was Ihre Kunden suchen, heben Sie die Kundenerfahrung auf ein neues Level.

Mitarbeiter-Profiling in Aktion

Ein einfaches Beispiel verdeutlicht, welchen Unterschied das Reiss Profile bei der Kunden­orientierung machen kann. Wenn etwa ein gehobenes Restaurant neue Mitarbeiter einstellt, ist das wichtigste Einstellungskriterium oft die Berufserfahrung in anderen gehobenen Restaurants. Dieser Indikator weist jedoch oft in die falsche Richtung: Gastronomische Trends wandeln sich schnell und die Führung von ­Restaurants unterscheidet sich operativ oft erheblich. Entscheidend ist vielmehr, ob ein Restaurantmitarbeiter die Neugier der anspruchsvollen Gäste auf kulinarische Entdeckungen teilt, auf Sonderwünsche flexibel und wertschätzend reagieren kann und in der Lage ist, innerhalb kürzester Zeit eine zwischenmenschliche Beziehung aufzubauen, die aus Kunden Fans macht, also Stammgäste. Ob ein Mitarbeiter dieser Aufgabe gewachsen ist, ließe sich beispielsweise an seinen Werten bei den Motiven »Neugier«, »Essen« und »Beziehungen« ablesen.  An seinem Lebenslauf – nicht wirklich.

An Werten wie »Macht«, »Autonomie« und »Rache/Kampf« lässt sich darüber hinaus sehr gut erkennen, ob ein Mitarbeiter – gleich welcher Branche – überhaupt für den regelmäßigen Kundenkontakt geeignet ist. Sind diese Motive sehr hoch ausgeprägt, sind Auseinandersetzungen mit »schwierigen« Kunden nämlich wahrscheinlich. Auf diese Weise lassen sich Probleme schon bei der Teamzusammenstellung verhindern, bevor es im Kundenkontakt zu Fehlverhalten kommt. In einer Führungsrolle dagegen können dieselben Motive in einer gewissen Ausprägung durchaus ein Hinweis auf Durchsetzungsvermögen und Wettbewerbsfähigkeit sein.

Menschen begeistern Menschen

Das Reiss Profile ist das ideale Werkzeug, um die Kundenorientierung da zu verbessern, wo sie geprägt wird – auf der menschlichen Ebene. Dieses einzigartige Werkzeug ermöglicht es Unternehmen, immer den richtigen Menschen an der richtigen Stelle zu haben. Im Service, wo Menschen mit Menschen für Menschen arbeiten, ist das die wichtigste Weichenstellung für nachhaltigen Erfolg. Gerade weil der Kunde nach Nase entscheidet, dürfen wir es bei der Talentsuche nicht tun. Auch und schon gar nicht in ­Zeiten des Fachkräftemangels.

Über Carsten K. Rath

Der mehrfach ­ausgezeichnete Unternehmer und Keynote Speaker ist ein Service- und Qualitäts­enthusiast und hat Dutzende Unternehmen und Teams auf vier Kontinenten geleitet. Rath ist Gründer von »Kameha Grand Hotels & Resorts« und heute Gesellschafter für die Unternehmensberatung für Kundenbegeis­terung RichtigRichtig.com.

www.carsten-k-rath.com

Artikel aus Falstaff Karriere 06/17.

MEHR ENTDECKEN

Mehr zum Thema

News

Eventtipp: FH Salzburg veranstaltet »Brennpunkt eTourism«

Die »FH Salzburg« ist am 4. Oktober Gastgeber des Tourismuskongress »Brennpunkt eTourism«. Experten referieren zu Influencer Marketing, Image-Videos...

News

Steigenberger Davos: Christopher Dröge ist neuer stellvertretender Direktor

Das »Steigenberger Grandhotel Belvédère Davos« hat mit Christopher Dröge einen neuen stellvertretenden Direktor.

News

SALNERHOF – Lifestyle Resort Ischgl

Der Familienbetrieb »Salnerhof« in Ischgl bietet ein vielfältiges Angebot mitten in Ischgl. Im modernen Hotel im Paznauntal wird noch Küchen- und...

Advertorial
News

Fair Job Hotels e.V. erhält Unterstützung von Christian Rach

Der bekannte Sternekoch Christian Rach setzt sich für einen Imagewandel in der Hotellerie ein.

News

Schloss Fleesensee: Karriere inmitten einer traumhaften Landschaft

Schloss Fleesensee. Ein magischer Ort mit außergewöhnlichen Möglichkeiten. Für alle, die mehr aus sich machen. Und aus dem Schlosshotel.

Advertorial
News

Vino Alpi – Alpe Vino: das erste Bioweinfestival

Der Kärntner Winzer Christian Waltl organisierte das erste Bioweinfestival in den Alpen. Das Festival fand auf Schloss Damtschach statt.

News

Shop-Show: Neues aus der Welt des Store Design

Im Ladenbau findet momentan ein großes Umdenken statt: Mehr Farbe, neue Materialien und ein klarer Fokus auf eine stilvolle Präsentierung der Waren.

News

Domenique Crenn über Poesie und Kunst

Die gebürtige Französin eröffnete im Januar 2011 das ­»Atelier Crenn« in San Francisco, 2015 dann ein zweites, legereres – das »Petit Crenn«, eine...

News

»Das Anna« schließt mit Ende August

Anna und Manuel Hofmarcher werden Eltern, lassen die Gastronomie im Seggauer Schlosskeller hinter sich und gehen nach Vorarlberg.

News

Die »Sodexo Kochschmiede«: innovatives Weiterbildungsprogramm

»Sodexo« bietet nun ein einmaliges Weiterbildungsprogramm an, welches ermöglicht innerhalb von 15 Monaten zur kompetenten Fachkraft ausgebildet zu...

Advertorial
News

Österreichische Weine: Exoten im Aufschwung

Bei österreichischem Wein denkt man sofort an die Bundesländer im Südosten. Doch auch Kärnten, Tirol und Vorarlberg wissen, wie man hervorragenden...

News

Ischgl: Karriere im »Hotel Tirol«

Das familiengeführte Hotel ist umgeben von der schönsten Bergkulisse im Herzen der Skimetropole Ischgl und sucht noch Verstärkung für Restaurant und...

Advertorial
News

Eventtipp: CHEF-SACHE Düsseldorf

16.-17. September 2018: Das Avantgarde Cuisine Festival »Chef-Sache« in Düsseldorf findet statt.

News

Female Butcher: Frauen behaupten sich in einer Männerdomäne

Sie trotzen dem Vorurteil, Schlachten sei nichts für Frauen: ein Porträt über moderne Fleischenthusiastinnen und ihren persönlichen Zugang zu einer...

News

Kärntner Tourismusschule setzt auf Slow Food

Die Kärntner Tourismusschule ergänzt die klassische Tourismusausbildung mit einer nachhaltigen Lebensschule und arbeitet an der Umsetzung des...

News

Schnecken auf der Überholspur

Die in Vergessenheit geratene Gourmetspeise ist wieder im Kommen, denn die Weichtiere sind eine interessante Alternative zu herkömmlichen...

News

Stadt oder Land: Die Markenbedeutung der Region

Christoph Engl, Spezialist für Markenentwicklung im Tourismus, über Möglichkeiten, wie Städte und Regionen Markenbedeutung erlangen können.

News

SEO-Optimierung in Hotellerie und Gastronomie

Wenn Sie auf Google nicht gefunden werden, existieren Sie nicht im Internet. Karriere über die Trends des Suchmaschinenmarketings.

News

Service und der Umgang mit dem Kunden

Service ist eine Frage der Beziehung. Merkwürdig, dass viele Unternehmen dennoch keine Scheu haben, ihre Kunden vor den eigenen Mitarbeitern zu...

News

AirBerlin Insolvenz: Die Konsequenzen für Passagiere

Die deutsche Fluggesellschaft hat Insolvenz angemeldet, ist jedoch um Restrukturierung bemüht – was Fluggäste jetzt beachten müssen.