Exklusiv für Falstaff KARRIERE gibt Unternehmer Carsten K. Rath Einblick in sein neuestes Buch »Für Herzlichkeit gibt's keine App«.
Erfolg durch Digitalisierung war gestern. Service ist das neue Alleinstellungsmerkmal! Ob Sie vom Silicon Valley bedroht werden, mit unzufriedenen Kunden kämpfen, der Umsatz schwächelt oder Sie einfach nur der Beste in Ihrer Branche werden wollen: Die Antwort ist immer Service!
Genau darin liegt auch das Geheimnis nachhaltig starker Marken. Doch einem gefällt diese Antwort gar nicht: dem Service Monkey (kurz: SEMO). Wo er auftaucht, sind wütende Kunden nicht weit. Denn der SEMO steht für das Gegenteil von Kundenbegeisterung: nämlich für Kundenfrust. Für den SEMO sind die Wünsche des Kunden lediglich Stolpersteine auf dem Weg in den frühen Feierabend. Er lächelt nur im Notfall und ist vor allem anti: Anti Innovation. Anti Empathie. Anti Sonderwünsche. Anti Digitalisierung. Anti Herzlichkeit. Selbst, wenn es in Ihrem Unternehmen keine SEMOs geben sollte (was sehr unwahrscheinlich ist), haben Sie als Kunde sicherlich bereits leidvolle Erfahrungen mit Service Monkeys gemacht.
In seinem neuen Buch »Für Herzlichkeit gibt’s keine App« weiht der »Service-Experte Nr. 1 in Deutschland« (n-tv) Carsten K. Rath seine Leser in die Geheimnisse der Kundenbegeisterung ein und verrät, wie Service-Excellence auch in digitalen Zeiten zum echten Kundenmagnet wird.
Der Autor von »Ohne Freiheit ist Führung nur ein F-Wort« ist überzeugt: Gerade das Nachdenken über Service und die konsequente Ausrichtung an einer individuellen Service-Philosophie entscheidet heute und vor allem in Zukunft darüber, ob Sie ein erfolgreiches oder ein mittelmäßiges Unternehmen sind – oder ob Sie ganz vom Markt verschwinden.
Service ist zweierlei: Handwerk und Kunst. Er kommt nicht ohne Standards, Maßstäbe und Zielsetzungen aus. Ein Auto gut zu verkaufen, ein Steak richtig zu servieren, ein User-Interface kundenfreundlich zu gestalten kann man lernen. Doch exzellent wird Service auf der Ebene, wo er zur Kunst avanciert: Wenn wir Menschen emotional ansprechen, berühren, verzaubern, überraschen, und manchmal sogar ihr Leben verändern. Das ist die Ebene, wo Service sich über die reine Dienst-Leistung erhebt und zum besten USP wird, den ein Unternehmen haben kann.
Service, der mehr erfüllt als seinen Zweck, der sein volles Potenzial ausschöpft und seine volle emotionale Wirkung erzielt. Für das Unternehmen, für die Menschen, die ihn gestalten und für die Kunden. Von welcher Seite ein Teller angereicht wird und nach welchen Standards Kunden am Telefon begrüßt werden, ist nicht Gegenstand dieses Buches. Die Standards sind anderswo hervorragend beschrieben und variieren von Branche zu Branche, von Unternehmen zu Unternehmen.
In »Für Herzlichkeit gibt’s keine App« dreht sich alles um die Magie des Einzelfalls. Um die Individualität jeder einzelnen Interaktion, in der die universelle Macht der Kundenbegeisterung steckt.
Ja, aber die Digitalisierung!? Natürlich ist sie von entscheidender Bedeutung. Doch sie ist nur eine gegebene Bedingung der zukünftigen Unternehmenswelt, nicht das Erfolgsrezept! Digital werden wir nämlich alle sein. Die Frage ist, wie. Und bei der Antwort auf diese Frage spielt der Service eine entscheidende Rolle. Die erfolgreichsten Digitalisierungsstrategien schlagen deshalb ein wie eine Bombe, weil sie aus Kundensicht gedacht sind. Das heißt: Sie sind immer auch Service-Strategien. Zudem gilt: Die Grenzen der Digitalisierung sind die Chancen des Service. Die digitalen Optionen kann jeder auf die gleiche Weise bedienen – und kopieren. Die analogen Optionen nicht. Service hat den großen Vorteil, enorm individuell zu sein. Deshalb wird der Service der Zukunft eine Mischform aus digitalen und analogen Lösungen sein. Von Menschen, mit Menschen, für Menschen.
Nichts ist wichtiger als darüber nachzudenken, was der Kunde wirklich will. Geschrieben von einem, der seit über 30 Jahren Service lebt – als Unternehmer, Führungskraft und nicht zuletzt auch als Mitarbeiter im Service – lädt Carsten K. Rath Sie ein, mit ihm gemeinsam darüber nachzudenken. In seinem reich illustrierten Buch »Für Herzlichkeit gibt’s keine App« liefert er eine Fülle von konkreten Tipps, praktischen Lösungsideen und Strategien für Ihre tägliche Service-Praxis, damit Sie vom Nachdenken direkt ins Handeln kommen. Das neue Standardwerk der Kundenorientierung für Mitarbeiter und Führungskräfte – weil dem Service die Zukunft gehört!
Der »Service-Experte Nr. 1 in Deutschland« (n-tv) Carsten K. Rath verrät:
Der Unternehmer CARSTEN K. RATH ist Keynote-Speaker und Autor zu den Themen Führung und Service Excellence. Rund um den Globus hat er Tausende Mitarbeiter geführt und gibt als Vortragsredner den unterschiedlichsten Unternehmen Impulse für Kundenbegeisterung. Als Gründer der Management-beratung www.richtigrichtig.com ist er auf Vorstands- und Geschäftsführungsebene international geschätzt und hat das Vertrauen erfolgreicher Unternehmer und Führungskräfte. Sein Vorgängertitel »Ohne Freiheit ist Führung nur ein F-Wort« zählt zu den Top-Managementbüchern 2017.
