Professionelles Beschwerdemanagement und Reklamationshandling sind keineswegs unnötige Zeit- und Kostenfaktoren. / Foto © Shutterstock
Professionelles Beschwerdemanagement und Reklamationshandling sind keineswegs unnötige Zeit- und Kostenfaktoren. / Foto © Shutterstock

Es gibt kein Unternehmen, in dem keine Fehler passieren. Eine ehrliche Selbsterkenntnis ist der einzige Weg, sich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Nur wer dem Gast das Gefühl gibt, dass seine Anregung ernst genommen wird, hat die erste Hürde geschafft. 

 

  1. Bedanken Sie sich aufrichtig. So ­nehmen Sie dem Gast etwas von seinem schlechten Gefühl: »Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.«
  2. Bleiben Sie ruhig und zeigen Sie Verständnis für die Situation des Gastes.
  3. Machen Sie ihm einen Vorschlag: »Sie bekommen sofort ein neues Steak, ist das für Sie in Ordnung?«
  4. Hören Sie dem Gast gut zu!
  5. Nehmen Sie nichts persönlich und bleiben Sie sachlich.
  6. Wenn Sie unsicher sind, fragen Sie nochmals nach, ob Sie alles richtig verstanden haben.
  7. Reagieren Sie schnellstmöglich und zeigen Sie Effizienz.
  8. Seien Sie kulant und großzügig.
  9. Eine Reklamation ist wie eine externe Qualitätskontrolle.
  10. Notieren Sie den Vorfall für alle Mitarbeiter. Halten Sie fest, wie Sie auf die Beschwerde reagiert haben, und diskutieren Sie die Situation im nächsten Meeting.

Artikel »Wie werden Beschwerdegäste zu treuen Fans?« aus Falstaff KARRIERE 01/15. Von Oliver Damm, Christoph Kaltenegger und Alexandra Gorsche.


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